Quel est le sujet de la satisfaction client?
Avant de nous lancer en profondeur dans le sujet, prenons le temps de partager une courte définition de la satisfaction client. Il s’agit du sentiment ou de l’attitude qu’un consommateur a concernant un produit, une marque ou un service proposé par une entreprise définie.
Que signifie le terme satisfaction client?
Le terme satisfaction client vient du marketing et décrit comment les produits, les services et le soutien d’une entreprise sont accueilli par les clients. Si tes produits (ou services) sont bien accueilli, la satisfaction client est généralement élevée.
Quelle est la satisfaction de l’entreprise?
Intégrer son contexte marketing et l’image de l’entreprise: la satisfaction résulte de l’adéquation (ou non) entre les attentes d’un client et sa perception du service obtenu. Elle dépend donc du positionnement marketing de l’entreprise (souvent traduite par un positionnement prix) qui se reflète dans son image, et qui génère des attentes clients.
Quel sont les débuts de la mesure de la satisfaction client?
Ce sont les débuts de la mesure de la satisfaction client. Pour récolter les opinions de leur écosystème, les entreprises ont commencé à diffuser des questionnaires papier. Puis, grâce à l’arrivée d’Internet, les enquêtes de satisfaction en ligne ont rapidement pris place dans la sphère professionnelle.
Quel est le modèle de satisfaction de la clientèle?
Pour évaluer la satisfaction de la clientèle, le modèle le plus souvent utilisé est le « disconfirmation model » (voir figure 5). Selon ce modèle, le niveau de satisfaction du client dépend à la fois de ses attentes par rapport au service et de sa perception du service reçu.
Quelle est la corrélation entre satisfaction client et chiffre d’affaires?
Au fil de leurs recherches ( lire ici, en anglais), Paul Williams and Earl Naumann ont démontré qu’il existe une corrélation entre la satisfaction client et la performance financière d’une entreprise. Ils affirment même : « il existe des liens étroits entre la satisfaction client, la fidélisation et le chiffre d’affaires ».
Quel est le pilier de la satisfaction client?
La satisfaction client est l’un des piliers de la Relation Client mais elle n’a, malheureusement, pas toujours été mise à l’honneur. Les temps ont changé et les entreprises ont désormais pris conscience que leur pérennité repose sur le niveau de satisfaction de leurs clients.