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Quelle est la gestion des litiges clients?
La gestion des litiges clients est une étape essentielle dans le déroulement du processus de vente d’une entreprise. En effet, les litiges sont les conséquences de l’ensemble des dysfonctionnements existants dans l’entreprise, que ce soit au niveau : De la qualité de production et / ou de réalisation de service.
Quels sont les processus de gestion des litiges?
Processus de gestion des litiges. Un processus de traitement des litiges doit être établi dans l’entreprise afin de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d’assurer une bonne prise en compte des litiges par l’organisation.
Quel est le processus de traitement des litiges?
Un processus de traitement des litiges doit être établi dans l’entreprise afin de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d’assurer une bonne prise en compte des litiges par l’organisation. Rien n’est pire que de laisser les litiges de coté ou de les traiter « quand on a le temps ».
Comment relever les litiges clients?
En effet, les litiges clients peuvent relever de : Une erreur de facturation : il peut s’agir d’une erreur sur le prix facturé et celui négocié par le client ou d’une double facturation pour une même livraison par exemple. Ce type de litige sera prix en charge par le service des ventes ;
Quel est le délai de résolution d’un litige?
Pour chaque type de litige, un délai maximal de résolution peut être établi. Par exemple, un litige prix, simple à contrôler et à traiter, doit être résolu dans les 8 jours quand un litige qualité peut être plus compliqué à résoudre et prendre plus de temps. Le processus de recouvrement amiable est arrêté durant la période de traitement du litige.
Quel est l’impact des litiges sur la satisfaction client?
Des études ont démontré l’impact des litiges sur la satisfaction client : En cas de litige non ou mal traité, l’effet est très négatif. En cas de résolution rapide et efficace, la satisfaction client est au final supérieure à ce qu’elle aurait été s’il n’y avait pas eu de litige !
Comment résoudre un litige préventif?
Si litige il y a, cette relance préventive permet de le détecter le plus tôt possible, afin de le résoudre au plus vite pour se faire payer la facture. Cette relance permet d’accélérer le processus pour peut être obtenir le paiement pour la date d’échéance malgré le litige, qui aura été entre temps résolu.