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Comment résistez-vous aux plaintes des clients?
Les plaintes des clients ne doivent jamais être prises comme des insultes personnelles, même si le client vous insulte personnellement. Mettez de côté votre fierté et votre désir de favoriser votre égo à l’expérience du client. Même s’il peut être tentant de vouloir prouver au client que vous avez raison et qu’il a tort, résistez-y.
Comment distinguer un client toxique et exigeant?
La première chose est de bien clarifier ce qui distingue un client toxique d’un client difficile ou exigeant. Dans une relation commerciale, le client attendra toujours un retour sur investissement maximum.
Comment se séparer d’un client toxique?
Il faut savoir se séparer d’un client toxique si celui-ci ne reconnaît pas son comportement et n’accepte pas de réviser les clauses de la relation commerciale engagée initialement. Au plus tôt vous détecterez ces indices, au plus tôt vous transformerez un potentiel client toxique en client exigeant mais rentable.
Pourquoi la gestion des relations-clients?
Par conséquent, la gestion des relations-clients n’est, ni plus ni moins, qu’une stratégie complémentaire dans la connaissance de vos clients. En d’autres mots, il s’agit d’une philosophie d’affaires utile dans la gestion des relations-clients, particulièrement avec les clients difficiles, d’une façon efficace et efficiente.
Comment se pose une plainte?
Posez toutes les questions qui vous viennent à l’esprit pour avoir les détails de sa plainte ou de la situation qui se pose. Tâchez de ne pas le défier et assurez-vous de maintenir un comportement attentionné. Prenez des notes pour vous rappeler la situation qu’a vécue le client. Remerciez-le et rassurez-le.
Est-ce que vous avez des doutes sur la plainte du client?
Si vous avez des doutes sur le bien-fondé de la plainte du client, n’hésitez pas à lui demander de fournir des preuves (factures, photos…) qui vous permettront de déterminer si oui ou non, sa demande est justifiée.
Comment transmettre une plainte à un supérieur?
Lisez toute correspondance liée à la plainte ou écoutez les messages du client. Regardez les enregistrements de vidéosurveillance si nécessaire. Assurez-vous de transmettre la plainte à vos supérieurs hiérarchiques. Un supérieur peut décider de s’occuper de la plainte pour satisfaire le client. Proposez une solution acceptable.