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Quels sont les principaux indicateurs de performance pour un centre d’appel?
Pour vous aider dans l’élaboration de vos KPI, nous avons listé ci-dessous les 5 indicateurs de performances principaux dans le métier des centres d’appels. Evidemment, la matière principale d’un centre d’appel réside dans la qualité des fichiers de contacts. Leur qualité va définir la performance du service.
Comment analyser la performance du Centre d’appel?
Les KPI call center servent à analyser la performance du centre d’appel. Dans une Call Center spécialisé dans l’assistance clientèle et la vente de biens d’équipements aux professionnels il est primordiale d’évaluer, de maitriser et de comparer l’évolution de ces indicateurs.
Quelle est la qualité d’un centre d’appel?
Evidemment, la matière principale d’un centre d’appel réside dans la qualité des fichiers de contacts. Leur qualité va définir la performance du service. Une fois ce critère validé, les indicateurs de performance décrit ci-dessous vous permettront de mesurer la performance et d’identifier les indicateurs métiers à optimiser :
Quel est le taux de satisfaction des centres d’appels?
Dans les centres d’appels les plus performant les taux de satisfaction s’approchent des 95\%. Et notamment pour des hotlines techniques orientées installateurs et professionnels de la maintenance. Tout d’abord, en émission d’appel, les indicateurs de performance à suivre mesurent l’atteinte des objectifs de prospection et de vente.
Quelle est la fonction du directeur de centre d’appels?
Descriptif de la fonction Dans un centre d’appels, le directeur assure le pilotage et le développement des opérations, des équipes et des infrastructures. Il est chargé de définir les besoins du site et d’anticiper les problèmes éventuels, tant sur le plan économique que sur le plan humain. Auprès des clients, ce « chef de file ]
Est-ce que le centre d’appels est en interne?
Le Centre d’Appels peut être en interne, ce sont les salariés de l’Entreprise qui gèrent les appels téléphoniques, ou externe : l’entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l’ Accueil Téléphonique le traitement des demandes de sa clientèle ou bien d’effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques.